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第3部分（第3页）

“拜托各位，这里是车间，咱们最好还是到外边抽吧。”

那几个工人知道自己错了，赶紧站起来出去了。从此，车间里抽烟的事情再没有发生过。新在工人们的威信也与日俱增。

看似十分棘手的一个难题，就在这亲切而不失威严的一支烟里烟消云散。新的处理技巧不可谓不高妙！

在每天的工作中，我们都会遇到一些左右为难的事情。如果处理不当，我们就可能陷入进退维谷的境地。只有恰当灵活地把握好这个分寸，我们才能对上对下对自己有一个良好的交代。

正是中午时分，一家著名的西餐厅里，人们三三两两地正在用餐。所有的服务员正在有条不紊地忙碌。

会大会小会来事（2）

突然，餐厅里传来一声炸响。一个五大三粗的中年男子一只脚踏在凳子上厉声喝道：“服务员呢！快过来！过来！”

服务员们不知道发生了什么事情，一个个都吓坏了，呆呆地愣在原？地。而这时店长又碰巧有事出去了。

客人们都停止了吃饭，眼光齐刷刷地盯着这个男子。见半天没人回应，男子更加声色俱厉、咆哮如雷，把桌子拍得山响。

这时，服务员小廉走了上去。她微笑着向他问好，并问他到底发生了什么事情。

男子用粗大的手指点着面前的杯？子，嚷道：“你看这是什么！你们的牛奶是坏的，把我一杯？红茶都糟蹋了！你们是怎么搞的！”

“真对不起！我马上给你换一杯？。”

很快，一杯？新的红茶就端上来了，跟上一杯？一样，碟边放着新鲜的柠檬和牛奶。小廉认真地把碟子摆放在顾客面前，柔声道：“先生，我能否给你提个建议，在放柠檬的同时，最好不要加牛奶，因为柠檬酸会造成牛奶结块。”

一瞬间，男子的脸变得通红。他匆匆喝完茶，就离开了。

许多顾客对小廉说：“明明是他老土，你为什么不直接说他呢？他那么粗鲁，你当时就该还以颜色。”

对此，小廉答道：“他再粗鲁，也是我们的客人。正因为他粗鲁，我才用婉转的方式对待，既然道理一说就明白，我又何必跟客人过不去呢？”

事发当天，小廉就得到了老板的亲自召见。一周后，她被提拔为该西餐厅的领班。

在服务行业，客人就是上帝。千错万错，也不能是客人的错。因此，小廉自始至终都秉承热情服务的原？则。与此同时，小廉又以一个小小的建议巧妙点出客人的失误，使客人不攻自退，既化解了危机，又挽回了餐厅名誉。如此会来事的员工，又怎能不被老板青睐？

当然，凡事我们还必须看场合、看对象，因人因地而宜。所谓“知己知彼，百战不殆”，我们只有充分地了解情况，才能更好地抓住要害，恰当地表现自己。

比如，有些场合就需要我们充分地表现自己，那就必须尽情地展现自我，绝不能扭捏不前；但有些场合就是需要低调行事的，我们就必须隐忍待发，不要强出头！再者，有些人喜欢活跃、爱表现的人，有些人则偏爱文静、乖巧的人，所以必须因人而异、随机而动，不能搞一刀切。

每次演出，阿克苏都很出彩。最近以来，他几乎成了演出团的台柱子。这得益于他的一个习惯：在对观众没有彻底了解之前，绝不登台！

有一年，他率团去阿拉？斯加州参加一个盛大的典礼仪式。在仪式上，他将演出半个小时的节目。

为了这半个小时，阿克苏提前三周就开始准备了。在这三周里，他对阿拉？斯加人的各方面习俗、气候、历史、工业、美食、种族乃至于方言俚语都进行了详细了解。

演出出奇地成功。一直到演出结束，人们还一直以为阿克苏就是土生土长的阿拉？斯加人。因为从开口说第一句台词开始，阿克苏就已经？完全控制了场上所有的人。

生活就像一场场演出，到什么山上就得唱什么歌。在每一次出场之前，假如我们对每一个人的所思所想、所喜所好都了如指掌，我们就不难把自己推销出去。古人讲得好：“狗喜骨头猫喜腥。”只要我们有针对性地服务到位，何愁抓不住别人的心？

无论做什么工作、处在什么位置，我们都要有灵活机动的办事能力。有句话说：“不打勤不打懒，专打不长眼。”我们既要有眼力、会来事，会大会小、能上能下，还要分对象、看场合，应时应地而宜。只有这样，我们才能在复杂多变的世事中进退自如、左右逢源！

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把话说到点子上

说话是人生第一难事。

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