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第10部分（第1页）

第60课　面对问题才能解决问题

由曾经酒精中毒的人所组成的“匿名戒酒者协会”，就是以这个原则——面对问题——为出发点，因而挽回成千上万的生命。然而也有许许多多的生命无法挽回，因为要他们改变，实在是太难了。

冥顽不灵比新科技更具破坏力。可口可乐放弃原来的配方、福特汽车公司发展出来的新车“艾德索”（Edsel）都受到很多人恶意的嘲笑。不同的是，福特坚持自己错误的策略，一心想证明市场的反应是错，反而浪费了好长一段时间。而可口可乐及早省悟：既然已经丢了脸，至少用不着再忍受巨大损失。可口可乐勇于面对现实，因此它的错误所造成的金钱亏损，远少于顽固、骄傲的福特汽车公司。

专业的证券经纪人以及一般商人很早就知道，他们在市场上讲究的不是勇气。别人不会因为你勇气可嘉，就颁块奖牌勉励你。市场上唯一的报酬就是：钱。

如果你到现在都还没赚到半点银子，及早抽身吧，而且要尽快！

第61课　花钱消灾

很多人在犯下重大错误后，都会立刻裹足不前，结果情绪上过度消沉，以致看不出来，任何问题只要是能用钱来解决的，都不是真正的问题，充其量不过是花笔钱罢了。既然错误已经发生，有损失也就算了；但是可别原地踏步，要采取行动！如果花钱能够消灾，花就是了，而且动作要快。

如此一来，问题不再是问题，剩下的只是商讨解决问题所需的代价而已。这里有几个例子可供参考：一、你的一位重要客户怒不可遏，因为你的工厂没有如期交货。解决之道在于：花钱消灾。告诉这位客户运费全免，即使你必须为此而损失5千、1万，或是2。5万元美金。然而，这么做可以永远保住这位客户，也能够维持公司的声誉和员工士气。当然啦！很可能要花一大笔钱，但你是要选择承受这笔损失；还是让其他新客户打退堂鼓，并且任由原先那位重要客户，在城里四处散布对你不利的话？恐怕还是前者划算吧。

二、有次我和一位很好的客户去安宁湖看1980年冬季奥运会的冰球决赛，那天对决的是苏联队和美国队，是当年的盛事之一。我事前花了一大笔钱买到两张票，以为是好位子，可是等我们到了那里，却发现座位前面有东西挡着，视线都被挡住了。我的客户很不高兴，我更觉得难堪。尽管这件事并非我的错，但我可不会坐视这位客户在球赛当儿，一直默想着他在拜访我们公司期间，过得有多糟。我走到观众台的底层，看准两个高中生，就问他们有没有兴趣换个位子，代价是美金。他们以为我疯了，笑着说好。结果这两个孩子很高兴，我很高兴，我的客户也很高兴。还有，美国队也赢了这场球赛。

第62课　“我从未见过坏的履历表”

标题所引的活，是前肯塔基州长布朗的个人偏见，它应该被所有的管理者奉为圭臬，因为每个人都会纸上谈兵，但和实际表现可截然不同。想想看，如果人们是凭履历表来选总统，美国人会挑上“生意失败的服饰经销商”杜鲁门吗？或是选择“73岁、毕业自狄克森专校”的里根而放弃“出色的律师”蒙代尔呢？

一位管理人最伟大的天赋，莫过于懂得挑选恰当的工作人员，因为好员工才能做出好成绩，反之，不好的员工，表现也一定差劲。因此通用汽车公司的创始人史隆，即使是为不关紧要的工作挑选人才时，也很费心；而素负声望的赖圣与华金联合律师事务所中，每一个应征者都必须接受25次到30次的面谈，而一般律师事务所的惯例，只安排大约5到10次面谈。赖圣华金事务所是圈内公认经营得最好的法律事务所。

我自己则更进一步，不只要在甄选过程中觅得优秀新人，同时也要提醒已经在“麦凯信封”工作的员工，我们公司的信念。

每隔几年我们总得雇用一位新的柜台接待兼总机。一般公司通常由人事部门负责招聘这类工作人员，甚至不需要经过主管认可。我的做法不同，我自己进行这项甄选，而且非常重视。

我请所有的员工推荐适当人选并提醒他们，和麦凯信封公司接触的顾客之中，有99％的人对我们公司的第一印象来自柜合的接待兼总机。

因此等到我们找到恰当人选时，所有的人都了解到麦凯信封公司非常重视礼貌和细节，并且体认到他们能在这里工作，表示他们也很与众不同。我们并不是随便找个人来填补空缺，而是要搜寻能力出众、做事谨慎，而且负责的人。

这样做的结果是，只要你打电话到麦凯信封公司，通常铃声不超过三响，总机就会接听了；而且你听到的会是悦耳怡人的声音；如果你打来两次以上，总机还可能认出你的声音，在你还没报出姓名以前，就叫出你的名字了。

最近我们登了一则广告征求业务员，结果收到了135封履历表，我们筛选出30个人作第一次面谈，之后我和选出的最后8位又面谈了一次，最后全都否决掉了。我们又得重新再来一遍。

我们公司雇用人才需要花上30天到两年。有人曾经问我：“怎么可能？你怎么能够忍受一个空缺悬置那么久？”首先，我们作好未雨绸缪的计划，这样一来就不会因为有人离开而手足无措。其次，在我工作的27个年头里，一年52个星期我随时都在征才。即使并没有空缺，如果真是个人才，我们也会雇用他，因此我们拥有坚强的候补阵容。另外，由于我们选拔过程非常严格，所以长期留任的比例能高达80％之谱。得到麦凯信封公司的任用，就好像奉命上战场，新进人员感到骄傲，而公司其他员工看到管理阶层如此尽忠职守，也与有荣焉。

有效选拔人才

要想了解选拔人才的基本原则，只要回头看看买卖的道理。身为雇主的你是买方，而前来应征的人则是卖方。履历表、面谈、推荐信都是卖方的推销工具。你可以换个立场，假设自己是应征者：你会穿上最好的一套衣服，还是要捐给穷人的旧衣服？应征者精心挑选的介绍信，会告诉你他是个天才还是白痴？你期望介绍信上这样写吗？“敝人希望贵公司能给杰克一个工作，因为，天晓得，我们实在无能为力。”

因为应征者这么卖力在推销他自己，你就应怀防人之心吗？千万不要！推销术很可能正是你要找的。可是欣赏一段美妙的电视广告，和全然相信它，是两码子事。当你负责选用人才时，你的责任就像是品质管理工程师负责检验产品，并盖上合格标签一样。

我并不想讨论和应征者面谈的技巧，许多专家已经在别的地方谈过很多了。我们麦凯信封公司有一套10个阶段的选才程序，我真的认为很特别，而且很管用。当然，我们并不会对每一个应征者采用全套步骤，不过程序绝对比你想像的还多。如果这听起来很麻烦，你想像一下，万一用错了人，还得开除他，两相比较，这项投资就很值得了。

第一步：请应征者来面谈——只是纯粹的面谈，不做任何进一步接洽；除非人事部门的主考官是个老手，确切知道管理阶层要找的是什么样的人，而且他有足够的自信，不会因为感到威胁而刷掉出色的应征者。

第二步：由管理阶层的人再对应征者进行6次到8次的后续面谈，此外，仍不动声色，除非公司的主管需要讨论他们的看法，或是要提出具体的理由、建议任用或淘汰（这是很好的训练）。

第三步：我自己和应征者谈半小时。大概不会有太多公司的总裁在面谈时，喋喋不休地诉说他如何创立这家公司，或是他身为工商政要（industry

statesman）的看法。而应征者的分数如何，取决于他倾听的兴趣。

第四步：我在电话里和应征者谈半小时。想想看你公司里里外外的事，有多少需要靠电话来办的？你的应征者能够在电话里清楚地提企划、说服他人，并且与人沟通吗？在电话中和他交谈，可以尽早发现这个人到底是能言善道，或者只是一具电话答录机。

第五步：向外界打听消息，查查看这位应征者在这行的表现如何，看看谁知道此人。但是要找可信而友善的消息来源。

第六步：我在应征者配偶、小孩都在家的时候，到他家里和他谈谈。我想要看看应征者在最容易暴露自己的环境下，他个人对于工作的评价如何。这也是测验他是否正直的好机会，他的家庭生活果真像他在面谈时所描述的一样吗？

第七步：我会在不同的社交场合与应征者晤谈，我加入应征者所喜好的社交活动。看看这个人在社交场合举止如何。这对于业务员而言是相当重要的，因为在这种场合里，正是必须表现技巧和说服力的时候。

第八步：让应征者见见两、三位我的同辈，他们的公司也在城里，但是业务和我们没有竞争性。这种拜访很简短，而我也必须以接见他们的最佳人选，作为回报。

第九步：一起拜访各业的一些高手。优秀的应征者必须能过得了他们这一关，我认为亲自认识（personally

knowing）这些高手是必要的。（另外，靠这些人的引导，可以打一开始就找到很好的人选，这也是个很棒的法子。）

第十步：拜访顾问。专家通常能指点我们。如果你雇用了这位应征者，以后这些分析资料对于注意（address）他的优缺点，会有很大的帮助。

这是有效选拔人才的十个步骤：“麦凯自然淘汰的基本训练”。另外，我从来不打电话或拜访那些写介绍信的人，但我总会在面谈中，问问应征者，影响他最深的教师姓名，或是其他深知应征者优缺点的人。令人惊讶的是，我经常发现应征者所提的名字和履历表上所写的，有很大的差异。

祝你“猎”人才愉快！记住，如果你不确定未来是否会庆幸你用了这位应征者，那么，千万别录用他。

第63课　选才试纸

问问你自己，如果这位应征者到你竞争对手的公司上班，而不是到你的公司，你作何感想？

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