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第十章 用心服务由不买变成买（第5页）

它带来家庭之乐，又是友谊的绝妙表示。

它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。

如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑。

那么，将你的微笑慷慨地施予他吧。

因为，没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它。

在接待客人的时候，服务员向客人微笑，就是向客人传出“欢迎您光临”的信息；在向客人提供服务的时候，向客人微笑，就是向客人传出“我是友善的，值得您信任的人，我一定努力为您服务”的信息；在告别客人的时候，服务员向客人微笑，就是向客人送出美好的祝愿，传递“欢迎再次光临”的信息；与客人有矛盾，责任在客人，服务员谅解的微笑是宽容、大度的表现；客人脾气暴躁，无理取闹，服务员冷静的微笑成了融洽气氛的灵丹。因此，我们要善于发挥微笑的各种作用。甜甜的微笑，不会花费你多大的代价，却能给你的公司、企业带来意想不到的巨大利润。

美国旅馆业大王希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆的生涯。当他的资产奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉了母亲。出乎意料的是，他的母亲淡然地说：“依我看，你和以前根本没有什么两样……事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”

经过了长时间的迷惘和摸索，希尔顿找到了具备母亲说的“简单、容易、不花本钱而行之久远”四个条件的东西，那就是：微笑服务。

这一经营策略使希尔顿大获成功，他每天对服务员说的第一句话就是“你对顾客微笑了没有?”即使是在最困难的经济萧条时期，他也经常提醒职工们记住：“千万不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”就这样，他们度过了最艰难的经济萧条时期，迎来了今天希尔顿旅馆帝国的黄金时代。

经营旅馆业如此，其他行业又何尝不是呢?在企业竞争日益激烈的今天，企业如何在竞争中求发展，是每个企业都面临的一个问题。只有将更多的“笑”奉献给市场，奉献给顾客，才能赢得更多的顾客，从而获得更丰富的利润。

卖的智慧

微笑是服务人员做好工作的前提，它也是服务行业兴旺发达的一种营销艺术。

10贝佑胖史务开始

美国“假日旅店大王”科尔斯·威尔逊，在世界上拥有旅店达三千家之多，他个人拥有几亿美元的财富，成为名副其实的富人。

威尔逊开始的时候并未从事饭店的行业。

有一天，他到一家旅馆投宿，看到旅馆环境很脏，服务很差，感觉十分不舒服。失望之余，他忽然有了一个念头：我何不开设一家旅馆，好好经营?如果创办一种新型旅馆——“汽车旅馆”，专门为汽车司机服务，市场潜力肯定是很大的。

有了创办旅馆的想法后，他就开始做准备。同年冬天，威尔逊便在田纳西州的孟菲斯开了第一家“汽车旅馆”。

由于他精心做了安排，那家旅馆房租低廉，并且特别注意整洁、卫生，有良好的服务。旅馆为顾客提供了价廉、味美、量多的食品，使顾客能以普通的价钱吃到三餐。为了方便司机停车，旅馆专门建了停车场，驾驶汽车的人来到这家“汽车旅馆”住宿，感到处处方便。

在他的用心经营下，他的旅馆生意十分兴旺。威尔逊趁着良好的发展态势，陆续在美各地开设了数百家这样的汽车旅馆，形成了庞大的连锁组织。

20世纪50年代后期，旅游业兴起，世界各地每年有数百万游客涌入美国。看到黄金时代的到来，威尔逊决定抓住机遇，创建“假日旅店”，为国外游客服务。

他四处寻找兴建这种旅店的合适位置，为了方便有时候也采用专利方式组织连锁旅社，大力扩展业务。虽然规模在不断扩大，但“假日旅社”仍然是以清洁、方便、价廉为经营宗旨，为顾客考虑得相当周全。

旅社内专门设有“犬屋”，给喜欢带着爱犬外出旅游的人提供服务。在饮食方面，限于适合大众化的品种，讲求价廉味美且量多。

随着旅游业的发展，他的“假日旅店”也在迅速扩大，达到一千多家，获得了丰厚的利润。

卖的智慧

经商当注重“用户至上”的理念，把为顾客着想始终放在第一位，并且提供优质的服务项目，才能不断地扩大自己的经营范围，获得丰厚的利润。

11蔽顾客节省钱，也就赚进了钱

为顾客节省每一分钱，也就赚进一分钱。因为你为顾客省下的那部分钱，顾客又会拿着重新来你那里消费。

如果每时每刻都在为顾客省钱，顾客就会觉得你是站在他们那一边，他们会更加信任你。

也许是出身穷苦的原因，沃尔玛公司的总裁山姆从小就知道，用自己的双手赚取每一分钱是多么地艰辛，而且也体会到，节省一分钱也就是赚取一分钱。他和他的父母对钱的态度在这一点上是一致的，那就是：节省可以节省的每一分钱。

当山姆已在世界上崭露头角，准备做出一番事业时，他就早已对每一分钱的价值怀有一种强烈的根深蒂固的珍惜态度，这大概是经历艰难困苦的结果，也是成功经验的总结。

当有人问到，现在人民的经济水平普遍提高了，谁还在乎那几分几毛钱呢?况且沃尔玛公司已取得如此大的成就，拥有了庞大的顾客群体及雄厚的经济实力。为什么还要那么精打细算呢?山姆回答道：“因为我们珍惜每一分钱的价值，我们的存在是为顾客提供价值，这意味着除了提供优质服务之外，我们还必须为他们省钱。如果沃尔玛愚蠢地浪费掉一分钱，那都是出自我们顾客的钱包。每当我们为顾客节约了一分钱时，那就是使我们自己在竞争中领先了一步——这是我们永远打算做的事情。”

在整个沃尔玛系统中都有这样的规定：

（1）尽可能地节省营运开支，并把节省下来的资金用于降低物价上面。这样顾客就可以花较少的钱买到更多的东西。

（2）为顾客提供免费停车场。在世界上的每一个沃尔玛连琐店都设有一个宽敞的停车场，这样既方便了顾客购物又为顾客节省了费用。

（3）尽量压低商品的进价。进价低零售价自然就会低。

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