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第十章 用心服务由不买变成买（第6页）

山姆要求采购人员在采购货品时态度坚决。他总是告诫员工们：“我们不是在为沃尔玛商店讨价还价，而是在为顾客讨价还价，我们应该为顾客争取到最好的价格。”因此，沃尔玛价格始终是最低的，而且沃尔玛商店的低价政策为当地居民节约了数10亿美元的支出。

山姆本着这样的经营理念，赢得了顾客的信赖，逐渐成为了超市行业的巨头。

卖的智慧

节省顾客口袋里的每一分钱，其实就是在为自己赚取每一分钱。

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销售员或者优秀的服务人员，一定要把自己看成是顾问而非销售员，一定要有这样一个理念：那就是我们是用产品或服务去解决顾客问题的人，要与客户永远站在一边。

乔·吉拉德是世界上最伟大的推销员，世界吉尼斯纪录保持者。在过去20年里，他推销出去的轿车或卡车比任何一个推销员推销的都要多。在业绩最辉煌的一年里，乔·吉拉德推销的汽车比排名第二的汽车推销员推销的汽车还要多两倍多。

乔·吉拉德在销售和服务生涯中有一个核心的东西，那就是“销售是在服务之后”。他说：“一旦新车出了什么问题，客户找上门来要求修理。我会叮嘱有关修理部门的工作人员，要他们如果知道这辆车子是我卖的，那么就立刻通知我。我会马上赶到，设法安抚客户。我会告诉顾客，我一定让人把修理工作做好，一定让他对车子的每一个小地方都觉得特别满意，这也是我的工作。没有成功的维修服务，也就没有成功的推销。如果客户仍然觉得有严重问题，我的责任就是和客户站在一边，确保他的车能够正常运行。我会帮助客户要求修理厂进一步的维护和修理，我会同他共同战斗，一起去对付汽车制造商。无论何时何地，我总是和我的客户站在一起，与他们同呼吸、共命运。”

“当顾客把汽车送回来进行修理时，我就尽一切努力使他的汽车得到最好的维修……你得像医生那样，他的汽车出了毛病，我就要为他感到担忧。每卖一辆车，都要做到与顾客推心置腹，把情况都说清楚，他们不是要故意找麻烦或惹人讨厌。”

车卖给客户后，若客户没有任何联系，乔·吉拉德就会主动和客户联系，不断地与客户接触，或者打电话给客户。开门见山便问：“××先生，您以前买的车情况如何?”或者是亲自拜访，问客户使用汽车是否舒适，并帮客户检查车况。在确定客户没有任何问题之后，他才离开，并顺便向对方示意，在保修期内该将汽车仔细检查一遍，提醒在这期间送去检修是免费的。

他的付出从来没有白费过。客户为他介绍许多的亲朋好友来买他的车，甚至包括他们的子女。客户的亲戚朋友想买车时，首先会考虑到找他。乔·吉拉德总希望让顾客买到一部好车，而且永生不忘。乔·吉拉德将客户当作是自己的朋友，把客户的事当作自己的事。正是这种付出的精神和服务，使乔·吉拉德成为了世界上最伟大的推销员。

卖的智慧

把客户的事当作自己的事。

13蹦托姆务：情动+心动=行动

有些时候顾客并没有拿定主意到底要买什么样的商品，然后走进你的商店挑了半天，翻出了一大堆产品，给你弄得乱七八糟却没有购买一件。这时候，你可能会生气，当着顾客的面说出你的不满，结果当然不言而喻。但假若你换一种心境来面对这样的情况，效果可能就大相径庭了。你可以将不满的心情隐藏起来，用耐心等待顾客挑选完，并且用真情对待他，说不定，他会因为你的热情诚恳而感动，心甘情愿地买走你所售的商品。

一次，有一个旅游团无意间走进了一家糖果店。他们进入店里乱翻了一会，弄的乱七八糟后，正打算离开，服务员不但没有生气还端上一盘精美的糖果恭恭敬敬地走到他们面前，柔声地说：“您好，这是我们店刚进的新品种，清香可口，甜而不腻，免费请您品尝。”盛情难却，游客们只能恭敬不如从命。然而游客们觉得免费尝了人家的糖果，不买点什么过意不去，于是每人买了一大包，在服务员真诚的“欢迎再来”的送别声中离去。

是什么转变了游客的“不买”为“买”的态度呢?是服务员耐心真诚的态度。假设服务员对游客只看不买的态度恶言相向的话，买卖自然做不成。这种居家待客式的真诚招待，受了店家的“情”，又怎能空手而归呢?

一天下午，一位外国客人突然气势汹汹地闯进日本某饭店的经理室：“你就是经理吗?方才我在大门口滑倒摔伤了腰。地板这么滑，连个防滑措施都没有，太危险了，马上领我到医务室去。”

见此情景，经理很客气地说：“实在抱歉得很，您的腰部不要紧吧?马上就领您到医务室，请您稍坐一下。”

外国客人坐在椅子上，继续不停地抱怨。饭店经理见对方已经镇定下来，便温和地说：“请您换上这双鞋，我已和医务室联系好了，现在我就领您去。”

早在外国客人闯进来时，经理已经看清他的腰部没有多大问题。所以当外国客人离开经理室时，经理就把换下的鞋悄悄交给秘书说：“这双鞋后跟已经磨薄了，在我们从医务室回来以前把它送到楼下修鞋处换上橡胶后跟。”

经检查，这位外国客人的身体未发现任何异常，他本人也完全冷静下来，随后一同回到经理室。经理说：“没有什么异常，比什么都好，这就放心了。请喝杯咖啡吧!”

外国客人也感到自己方才太冒失了：“地板太滑，太危险，我只是想让你们注意一下，别无他意。”

经理说：“很冒昧，我们擅自修理了您的鞋，据鞋匠说，是鞋后跟磨薄了导致打滑的。”

外国客人接过刚刚修好的鞋，看到正合适的橡胶鞋跟时，对鞋匠高超的技艺大为惊讶，便高兴地说道：“经理，实在谢谢你的厚意，对您给予的关怀照顾我是不会忘记的。”于是，愉快地握手后，外国客人再次向经理道谢，方才走出经理室，经理送他出门时说：“请您将这个滑倒的事忘掉吧，欢迎您再来。”外国客人频频道谢。

此后，只要这个外国人一到这里，必定住进这家饭店并到经理室致意。

这位饭店的经理，以耐心周到的服务使客人的一腔怒气化成满心欢喜，给饭店带来很好的声誉。

由此可见，耐心的服务能软化顾客，耐心的服务能滋润人心，耐心的服务能促进消费，耐心的服务能留住顾客。

卖的智慧

在商业活动中，常有意想不到的事发生。由于商业活动带有很强的人情色彩，当面对意外情况时，首先不要惊慌，要用富有人情味的色彩去耐心地解决它。

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